如何让客户成为你的创意员工-(如何让客户成为你的创意员工心得体会)

VUCA时代，从企业人才需求（方）的角度来看，通过流程快速响应客户需求以及团队协作和适应能力的提高是组织成功的关键因素；如何及时发现问题、解决问题，推动管理和业务不断迭代优化，也成为管理者必备的技能。因此，企业越来越需要具有流程思维和解决问题能力的人才。

移动互联网新技术的应用迅速改变了人们获取信息和互动的方式。互联网时代催生了“粉丝变员工、员工变粉丝”等一系列新理念，这意味着组织边界正在被打破；跨组织边界的交互带来信息需求的及时共享，可以有效减少价值链中的信息传递等非增值环节以及信息不对称造成的资源浪费，为产品的快速迭代和优化提供基础。客户体验。

客户，其实是企业创新的重要核心

传统企业价值链以制造商为中心。是研发-采购-生产-销售-服务-客户的链式结构。它只在最后一个环节面对客户。可以说，整个企业是一个封闭的系统。互联网时代，企业的价值链必须从链式向互动式转变。要快速了解并满足客户需求，最有效的方法是在整个价值链中引入与客户的互动。通过脱媒，我们可以达到更贴近客户、更直接沟通、更快响应的目标。客户不再是被动的产品购买者和服务接受者。他们可以通过全流程的接触点更多地参与企业的价值创造过程，实现互动创新（见图1）。

图1 从闭环管理到开放互动价值链1、在研发领域，以前的研发人员会很自豪地说，实验室就是他们的世界，所有科研人员都在实验室创建。互联网时代，很多研发机构都在强调开放式创新，提倡“全世界都是我的实验室”，强调“一杯咖啡吸收宇宙的能量”，强调与外部客户、行业内最有权力的人合作。行业。沟通互动，收集研发需求，获取研发创意，共同创造产品和服务。研发人员通过各种客户沟通平台与客户建立互动，根据客户反馈快速开发和改进产品，实现产品快速迭代。

2、在生产领域，以前规模化生产是常态，但现在越来越多的企业会进行定制化生产。例如，海尔数码推出了卡奥斯大规模定制平台，根据客户输入的个性化需求进行定制化生产，并让客户参与整个制造过程。

3、在营销领域，传统广告媒体时代已经过去，互联网时代更加注重与客户参与的沟通。比如一家餐厅的餐具设计特别新颖，菜品的摆放也很有创意。如果来餐厅吃饭的顾客用手机拍照并发到微信上，那就是在参与餐厅的营销传播。通过这种社交和口碑营销传播，相关企业基本上不用花任何广告费，餐厅的口碑也会非常好。

换个视角，客户也可以成为你的创意员工

让客户参与企业流程，甚至成为企业流程的一部分，可以进一步创建一个节省企业资源并创造更好客户体验的环境。

那么，如何让您的客户成为您的创意员工呢？

这需要采用三步方法来建立与客户的交互流程。

第一步是创建客户旅程地图；

第二步，增加客户互动点；

第三步，优化每个接触点的客户交互流程和服务体验。

所谓客户旅程地图，就是客户从第一次接触到下订单并享受产品或服务的整个与公司互动的过程。企业首先要全面了解目标客户的行为习惯，识别一切可能的互动接触点，通过线上线下多个数字渠道与传统渠道的全流程整合建立“连接”，提供跨渠道“无缝融合”客户体验（见图2）。移动互联网的发展为企业随时随地、全网、全渠道与客户互动提供了条件。在接触客户的过程中，必须建立统一的客户信息平台，打通每一个接触点，让企业在线上、线下都能有效识别每一个接触点的客户。同时，这个平台还应该提供客户特定的信息。基于个人需求的互动沟通。

图2 全网全渠道触达客户增加客户交互点，就是将整个客户旅程图映射到企业内部流程，找出哪些流程环节可以增加与客户的交互点。例如，现在很多电商的物流处理流程中都包含了对顾客的物流信息提醒，以减少顾客的等待焦虑。还需要找出哪些交互点可以增加，以便更好地收集和获取客户信息和需求反馈，比如客户对产品的使用情况和优化建议，哪些交互点可以让更多的客户参与共创， ETC。

至于优化每个接触点的客户交互流程和服务体验，例如在常规采购流程中，客户旅程图是寻找供应商——比较选项——下订单——修改或查询订单——等待收货- 交易完成。在每个环节，客户都有相应的体验期望：例如，在寻找供应商的过程中，客户的需求是快速获得详细准确的产品信息以及轻松联系客服，因此企业必须考虑相应的流程。如何优化客户界面。

结论

对于企业来说，每一次互动都是一次打动客户的机会，但也可能存在因互动体验不佳而流失客户的风险。因此，每一次交互都需要详细定义并有效衡量。

移动互联网时代，商业成功的关键不仅仅是每笔交易的成功，更在于与每一位客户建立足够的粘性。每一次互动对于提高客户忠诚度都至关重要。企业需要更好地理解、识别和挖掘客户需求，深入思考如何与客户互动，然后利用最新的互联网技术和工具来更好地了解客户，改善客户体验，甚至让客户更加意识到每一次互动。客户成为企业价值链的一部分。

—— 本文选自葛新红、王玉蓉的《过程思维》

撰稿：葛新红、王玉蓉

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